噺の話

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マニュアル通りのサービスに閉口

今日の昼食は、会社の近くのショッピング・ビルにあるトンカツ屋さん。
チェーン展開している大手企業と言えるのだろう。たまに食べたくなるんだなぁ、トンカツって。
週に一回は行っていると思う。だから、従業員の皆さんは、きっと私の顔を知っている、はず。
頼んだセットが来て、ここからがいつもストレスがたまる。
「御飯、味噌汁、キャベツのお替りはサービス、ソースはこの皿をお使いください、ドレッシングは・・・・・・」と一連のマニュアル通りの内容を言い始めたので、「御飯、味噌汁」あたりで口をはさんで遮った。
「仕組みは知っていますので!」一瞬、険悪なムードが漂う。
当の店員さん、間違いなく私が一見の客ではないことは知っている。
しかし、「規則だから」「マニュアルにあるから」と、責務を果たすために定番の口上をするのであろうことも、百も承知、二百も合点。ご本人に非はない。このお店、当たり前だが日本のチェーン店である。

ハンバーガー屋の小咄でこんなのがある。
お客「コーヒー10杯とチーズバーガー10個、お願い」
店員「店内でお召し上がりですか、お持ち帰りですか」

あのなぁ、一人で食べるか、そんなに!
きっと会社の仲間から頼まれて買出しにでもに来たんだろう。

外資系外食チェーンで、十代のアルバイトだったらマニュアル通りでもしょうがないとも思えるが、日本のトンカツ屋さんの店員さん(パートさんだろうなぁ)は、酸いも甘いも知り尽くしていようと思われる(?)年齢の日本女性。
もっと臨機応変な対応ができないものか、あるいは店長やチェーン店の経営者がそういった配慮や指導をすべきではなかろうか。

海外にだって有名な「ノードストローム」というデパートがあるではないか。
シアトルに本部があり、「ノー」と言わない店、社員個人に大きな裁量を与える店として、数多くの伝説を残している経営的にも優良企業だ。

伝説-その1-
お客がセール商品を気に入ったのだが、合うサイズが在庫になかったため、従業員がライバル店で買ってきてそのお客にセール価格で販売した。

伝説-その2-
航空券を店に忘れたお客がいたので、従業員がタクシーで空港まで行ってそのお客を見つけ忘れ物の航空券を渡した。

伝説-その3-
アラスカのノードストロームでは扱ってない商品である「タイヤ」を、買った店を勘違いして返品しに来たお客に、レシートもないのに、その場で返金に応じた。

その3は、ちょっと首を傾げざるを得ない内容だが、いずれにしても「マニュアル」で行動を規定されたお店ではあり得ないサービスである。こういう店は、客が離れない。だから、経営内容も良い、という好循環になるわけだ。いわゆる「フォーチュン500」に入る企業。

こういう店がアメリカにだってあるのに、和食チェーンでは外資系ハンバーガー屋と基本的には同様の思考で、従業員の「顔」の見えないサービスをさせている。

日本の外食チェーン店経営者の苦労も分からないではない。マニュアルという便利な道具があれば、パートさんの力量によるサービスの差は出にくいだろう。しかし、外国人のパートではないのだから、もっと「日本」「和」「美」「個」「ソフト」あるいは「やさしさ」といったキーワードでサービスを考えて欲しいものだ。もちろん、従業員を一人前に扱った上での指導も含めて。
「日本的」という言葉は、海外では「クール」なもの、いかしたもの、という認識をされているのに、日本のサービス業はまったく「クール」じゃないわけだ。

今日は、結構待たされていて急いで食べなければならない状況でもあったので、ついつい大人気ない態度をしてしまったことは反省。しかし、いつも感じていたんだよ、紋きり型のサービスは客の心に届かないよって!
バスの運転手の、「バスの中では携帯電話の電源はお切りください」という虚しいアナウンスや、電車の車内放送で、「優先席近くでは携帯電話の電源をお切りください」と言っている時、その優先席に五体満足な若者が座って携帯で通話してたり、ゲームをしている不思議。
「こんなことをしている国のどこがクールなんだ、頭にクール」、というなんとも情けない地口でサゲ。
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Commented by 創塁パパ at 2010-06-05 01:13 x
おつかれさまです。
そうなんですよね。私も基本的にはチェーン店は嫌いです。
人間味がないので。でも、最近昔ながらの商店街が
どんどん、チェーン店の波に押されている現状がなさけないです。接客の楽しさは、人と人とのつながりですよね。
私も、大学時代接客のバイトをしていましたが、顧客との
キャッチボール楽しかったです。
政治や経済も含め、最近日本の良さがどんどん薄れていって
いるような気がしませんか。
だからこそ、落語の世界は楽しいです。
私も、実は、ブログ書いています。落語だけではないのですが。今度紹介しますね。

Commented by 小言幸兵衛 at 2010-06-05 07:24 x
いつもお立ち寄りありがとうございます。
チェーン店もそうなんですが、公共サービスのマニュアル化もひどいですね。
昨夜も、私を含め3人しか乗っていない、だから皆さん椅子の座っているバスで、運転手が大声で「揺れますからご注意ください!」と30秒間隔くらいでアナウンスするんです。「何に注意するんじゃ!」という感じです。
ブログ、たぶん知っていると思います。「○○○ーのつぶやき」ですよね。間違っていたらごめんなさい。

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by kogotokoubei | 2010-06-03 16:38 | 幸兵衛の独り言 | Comments(2)

落語のことを中心に、ときたま小言や独り言。


by 小言幸兵衛